トラブルシューティングの実践例
ファミレスのハンバーグに針金が入っていたというクレームが発生したとします。この時、被害を最小限に抑え、根本原因を特定するために、提供→調理→仕込み→保管→搬入という逆算的なフローで調査を進めます。
1. 提供工程
まず、お客様に提供する段階で異物が混入する可能性を検証します。この店では、盛り付け時に異物が付着するような工程はないため、提供時に混入した可能性は低いと判断します。
2. 調理工程
次に、調理工程を詳しく調査します。この店では、鉄板の焦げ付きを落とすために専用のワイヤーブラシを使用しています。調理のオペレーションを詳しく確認したところ、焼き上がったハンバーグをプレートから取り出した後、付着したカーボンを落とすためにこのワイヤーブラシを使用していることが分かりました。
調査の結果、このワイヤーブラシの針金が、清掃時の強い圧力や摩擦によって破断し、鉄板部分に付着していたことが判明しました。そして、その鉄板で次のチルド肉のハンバーグを焼いたことで、破断した針金がハンバーグに混入してしまったのです。
3. 根本原因究明と解決策
根本原因は、単なる「異物混入」ではなく、「鉄板を清掃するワイヤーブラシの針金が、定期的な交換時期を過ぎていたこと」と「清掃時の作業圧力が強すぎたこと」にありました。
この問題を解決するため、ワイヤーブラシをやめて、他の器具への変更と清掃手順を見直した。
この事例からもわかるように、トラブルシューティングのプロセスを順序立てて行うことで、一見して分からない根本原因までたどり着くことができ、抜本的な解決に繋げることができます。
まとめ：商品管理は人財と利益を育む経営基盤
商品管理とは、単なるモノの管理ではなく、「利益を最大化し、顧客からの信頼を獲得する」ための、非常に重要な経営管理です。
商品は人間と違い、自ら劣化や不備を訴えることはありません。その状態は、店舗の真実をありのままに映し出します。
つまり、感情を持たないモノの管理を徹底することこそが、感情豊かな人の育成とマネジメントを可能にするのです。
商品管理を通じて、あなたは店舗の利益を改善し、お客様に最高の体験を提供できます。そして同時に、スタッフに「考える力」と「当事者意識」を育む絶好の機会を与えているのです。
しかし、どれだけ商品管理を徹底しても、ヒューマンエラーや不測の事態によって、お客様にご迷惑をおかけしてしまうこともあります。その際、店長としてお客様からのクレームにどう向き合うかが、店舗の未来を左右します。なぜなら、クレーム対応は、お客様との関係をさらに深め、店舗の信頼を決定づける最後のチャンスだからです。
そこで次の「店長マニュアル 2-9．クレーム管理」は、お客様からの「クレーム」にどう向き合うべきか、その具体的な対応方法と、クレームを「店舗のファン」を増やすチャンスに変えるための秘訣を徹底的に解説していきます。
