「ドミノ・ピザ」クリスマスイブSNS炎上！予約の商品が届かず客が店に殺到した騒動に見る教訓

【この記事の概要】
　予約した商品が届かず顧客が店に殺到し人であふれた「ドミノ・ピザ」のクリスマスイブSNS炎上騒動を教訓に「お客様との約束」。そして、「顧客満足」という目に見えない価値の重みを改めて認識する機会に。
　クリスマスイブという年一度の特別な日に楽しみにしていた予約の商品が予定の時間を過ぎても商品を受け取れない。他に、配達がされなかったことで顧客が店に殺到し人であふれ大混乱。その結果、SNSやニュースで急拡散され炎上、大騒動に発展。特に店舗での対応、配達トラブルやウーバー配達員の長時間待機などが批判を呼びました。この「ドミノ・ピザ」クリスマスイブSNS炎上騒動を教訓に「お客様との約束」。そして、「顧客満足」という視点で価値の重みを改めて認識しましょう。

Yahoo!ニュースで急拡散した「ドミノ・ピザ」クリスマスイブSNS炎上騒動

　クリスマスイブという年一度の特別な日に楽しみにしていた予約の商品が予定の時間を過ぎても商品を受け取れない。他に、配達すらもされなかったことでお客様の不満が噴出しました。

その結果、お客様が店に殺到し、人であふれ大混乱に。その様子がSNSで動画や不満が拡散され炎上し、Yahoo!ニュースでもドミノのクリスマスイブ炎上速報として取り上げられました。

SNSで拡散された内容には、予定時間を何時間過ぎても予約システムの表示が「商品を準備しています」のまま。予定時間を大きく過ぎても配達が来ず、結果、配達されなかった。店に電話するも繋がらないなど。

これらは明らかに注文のキャパを超えた状態と言え、未配達、配達や受け取りの時間が大幅に遅れた結果、お客様の不満が噴出し、SNSで批判の投稿が急増し、Yahoo!ニュースなどのトップにも表示されました。

ドミノ・ピザではこれまでも何度か同様の騒動があり、2年前のクリスマス・イブにも店舗前に長い列ができたとSNSで話題になりました。「約100人の行列」や「2時間待ち」といった投稿が広まり、ネット上では「注文しなくて正解」「予約しても待つなんて信じられない」といった声が上がり炎上しました。

前回と今回の騒動は、集客のための注文キャパを超えたプロモーション、予約システムの注文コントロール、注文数計画に基づいた人員計画やデリバリー要員が確保できなかった、商品提供の遅延の把握とオペレーションコントロールなどが主な原因といえます。