【店長・経営者必読💡】「注文は入るのに現場が回らない」を仕組みで解決！繁忙期の店舗運営リスク管理マニュアル
売上のピーク時に店舗の成否を分けるのは「キャパシティの管理」です。せっかくの稼ぎ時をオペレーションの欠如で炎上に変えてしまうことは、ブランド毀損と人財離れに直結します。
✅ 現場崩壊を防ぐ： 予測精度の向上とキャパシティ管理の最適化による「混乱・トラブル防止」の仕組み化
✅ SNS炎上対策： 顧客の期待値を調整し、クレームを「納得」に変える事前告知の技術
✅ 人材を守るマネジメント： 混乱した現場でスタッフを孤立させない、経営者のリーダーシップ
✅ 持続可能な店舗経営： 一過性の売上より「信頼」を優先し、LTV（顧客生涯価値）を高める戦略
ドミノ・ピザの事例を単なるニュースで終わらせず、店舗の「強い組織作り」へと昇華させるための最新オペレーション戦略を解説します。
ドミノ・ピザで起きた「現場崩壊」の真実：クリスマスイブの教訓
2024年12月24日、全国のドミノ・ピザ店舗で前代未聞の事態が発生しました。事前予約をしていたにもかかわらず、「3時間待っても届かない」「店に行ったら大行列で警察が出動していた」といった悲鳴がSNS上にあふれました。
現場では、鳴り止まない電話、怒号を飛ばす顧客、そして疲弊しきったスタッフたち……。かつての「30分お届け」を代名詞にした王者が、なぜこれほどまでの失態を演じてしまったのでしょうか。この問題の本質は、現場スタッフの努力不足ではありません。
繰り返される歴史：創業期の課題が現代に突きつけた「売上好調が招く危機」
実は、ドミノ・ピザがこうした「オペレーションの崩壊」に直面したのはこれが初めてではありません。日本での創業期、恵比寿1号店がオープンした際にも、予想を遥かに上回る注文が殺到し、現場がパニックに陥るという経験をしています。
当時は「30分を過ぎたら500円割引」というお客様との約束がありましたが、あまりの注文数に配達が追いつかず、全注文が割引対象となるような異常事態に。多額のコストをかけて商品を届けても利益が残らないどころか、ブランドの信頼を失いかねない戦場のような状況でした。
「売上が上がっている時こそ、最大のリスクが潜んでいる」
この創業期に直面した根源的な課題は、時を超え、現代のSNS時代においてより深刻な「炎上」という形で再び牙を剥きました。過去のパニックは店内の混乱で済みましたが、現在はその様子が瞬時に世界中へ拡散され、ブランドそのものを破壊しかねないからです。
ドミノ・ピザはどう改善したか？「仕組み」による需要分散
過去の苦い経験と現代の失敗を受け、ドミノ・ピザでは2025年に向けて大幅な対策を講じました。ここには、中小店舗でも取り入れられる「攻めと守り」経営のヒントが隠されています。
- 「早トク」による需要の分散： 12月上旬から中旬の早期予約に特典を付けることで、特定日・特定時間への集中を物理的に分散。
- 事前決済の徹底推進： ネット注文時の事前決済を推奨し、当日の店頭での「現金支払い待ち」というボトルネックを解消。
- 返金保証制度の導入： 万が一の遅延時には「全額返金」を明文化。これは自信の表れであると同時に、顧客の怒りの着火点を下げる高度なリスクヘッジです。