【この記事の概要】
「店長に必要な10のマネジメント知識と6つのマネジメントスキル」
店長とは、店舗の最高責任者であり、店舗の経営、運営や管理業務を担っています。店長のマネジメントの特徴は、部下やスッタフを通じて、会社の経営理念や経営目標を達成する間接的マネジメントにあります。店長になる前は、自身で直接仕事をすることが多かったと思いますが、店長になると、将来の可能性が大きく広がると同時に、業務も仕事も一段と増えるため店長一人ですべての仕事をすることができません。経営者と同じ土俵に立った商売マインドの実践によって、部下を通じて店舗経営目標の達成が求められます。
店長マニュアル
０．店長の仕事とは
「直接的マネジメントから間接的マネジメントへ」
店長になる前は、自身で直接仕事をすることが多かったと思います。しかしながら、店長になると、将来の可能性が大きく広がると同時に、業務も仕事も一段と増えてきますので、店長一人だけではすべての仕事をすることができません……
１．売上げや利益は人の上に成り立つ
「売上の増大とは、そこで働くスタッフのレベルの向上でありスマイルである」
私たちは売上増大の増大をこのように捉えて定義しています。店長には、質の高いスタッフを自らが確保し、育成して高いレベルでの店舗経営と商売マインドの実践が……
２．店長に必要な10のマネジメント知識
「経営者と同じ土俵に立つ店長に必要な業務知識」
店舗経営ができる店長に必要な知識とは何が求められるのか？人財開発とお客様満足向上を実践し、売上と利益を増大させ、経営者の器に磨き上げるために必要な業務知識。店長に求められる10のマネジメント知識……
（１）事務処理
事務処理とは、帳票の作成や管理が目的ではなく、事務処理を通じて数字から異常値に気づき、現場検証から本質究明と改善……
（２）現金管理
「現金事故」は利益損失に直結し、大切な人をも失い、売上や企業イメージに大きな影響を及ぼす。不正の誘惑や衝動を与えない「安心安全な店舗環境」から適切な利益確保を……
（３）損益管理 その１ 知識編
自店舗の固定費額と変動費率、損益分岐点の把握。目標利益と必要売上の算出。これらを店舗運営で、最大の売上と利益は1時間単位で確保し、秒単位でコントロール。損益の問題究明はタイムリーに現場検証し……
（３）損益管理 その２ 事例研究編
「森を見て、木を見て、その根を見よ」。クリーニング工場の赤字解消と再建。下がり続ける売上、上がり続ける人件費が経営を圧迫している損益計算書の異常値を現場検証し、本質的原因を見つけ……
（４）施設管理
固定費を押し上げ、利益を圧迫する施設や設備の年間保守料を見直し、不要な営繕費や修理費などの不要なコストの削減。ブランドイメージを守り売上と利益を確保する店長が実践する施設管理……
（５）労務管理
労働環境の整備、必要人員算出と確保、育成と定着からその難しさを経験させて、必要な対応や労働法規を習得。また、給与計算から基本給や残業代、法定福利や租税公課などの人件費の構造を理解し、適切な人件費コントロール……
（６）トレーニング
トレーニングとは、スタッフの現在のレベルから会社の期待しているレベルまで引き上げること。人手不足でも、ピークタイムでも、トラブル発生時でも人の育成はできる。ピンチこそ絶好のトレーニング……
（７）店舗販売促進
販促促進は本部本社と店舗で目的と役割が異なります。双方が機能して結果につながるのです。店舗では、店舗特性を活かした販売促進を店長責任のもと実施して、お客様を店まで連れて来て……
（８）商品管理
感情の無い「ありのままのモノ」から五感を通じ正確な事実確認と適切な対応から、在庫、欠品や品質管理にとどまらないリスク対策によって売上を増大に……
（９）クレーム管理
「お客様は神様？」 毅然とした正しい対応と動じない精神力 小手先のテクニックではなく、迅速かつ適切な「事態を悪化させない対応」と「再発防止」で……
（１０）安全管理
「店と人を守る」そして「売上と利益を守る」店長の安全管理。「災は忘れた頃にやってくる」のではなく「忘れたからやってくる」のです。重大事故になる前の身近なトラブルや事故などの適切な対処と予防……
３．店長に必要な6つのマネジメントスキル
10のマネジメント知識で習得した知識を実践し、結果が出せる店長になるためには、熟練と人間力が求められます。店長はどんな作業やオペレーションでも見本となるレベルで実践できて、自ら手本を示して、部下をリードしなければ、人も結果も……
（１）トレーニングスキル
「限られた人員と時間の中で人の育成が求められる」人手不足だからトレーニングができないは通用しないし、部下の育成ができなければせっかくの休日にも「店長～」と連絡が入ることに……
（２）モチベーションスキル
モチベーションスキルとはスッタフ一人ひとりが自身の欲求を満たすため、自らがメリットを勝ち取りたいと思い、自主的に行動して最高の仕事を成し遂げて、また成長したいと感じさせる雰囲気や環境を……
（３）コミュニケーションスキル 前編 「正しい指示と情報伝達」
店長に求められるコミュニケーションとは正しい指示と情報伝達のことで、そのコミュニケーションによる人間関係の構築をコミュニケーションスキルという。人間関係を難しくさせないコミュニケーションとは……
（３）コミュニケーションスキル 後編 「伝えて動かす」
一回で済むはずのコミュニケーションを何度もしていませんか？部下の仕事の質は高く、達成していますか？不要なコミュニケーションをなくし、時間浪費と生産性の低下に歯止めをかける店長の職責と間接的マネジメントの……
（４）目標設定と組織開発スキル
店長に求められる目標設定と組織開発スキルとは、目標設定、アクションプラン作成、部下らへの権限移譲と達成から部下やスッタフを通じて通じて最高のパフォーマンスを発揮してもらう……
（５）正しい判断と意思決定スキル
損益計算書の値を頭に叩き込んで店に立つからこそ、そのギャップや違和感から異常に気づき、無駄なコスト削減や売上増大の機会を見出し結果が出せるのです。これがないと床に落ちている「原材料」や「販促物」は会社の大切なお金に見えない……
（６）店舗コントロールスキル
４．店長昇格チェック
昇格チェックは暗記やペーパーテストで知識の有無を見るのではなく、店舗コントロールや運営状況を見て、お客様満足度である運営水準、スッタフとの信頼関係や店長の条件を満たしているかを判断……
【参考】マニュアル作成のコツと活用方法
１．使われるマニュアルの作り方
マニュアルを活用してもらうために作成に苦悩していませんか。「使われるマニュアルの作成」は半世紀以上から続いている経営課題の一つでもあります。どのようにしたら使われるマニュアルの作成ができるのでしょうか……
２．マニュアルが活用されるために必要なこと
マニュアルは作成して終わりではありません。現場で活用され、ES、CSや業績などの向上により店舗経営に貢献してはじめてマニュアルの意義があると言えます。マニュアルを活用し、機能させるためには……
３．実務的なマニュアルの作り方
「管理職が本社本部の机上でマニュアルを作成していませんか」
現場で使われるマニュアルに必要なこととは、実務と連動させたシンプルな内容にすることです。店舗でトレーナーがトレーニーに教えている際、トレーニーがメモした内容がマニュアルの原型に……
４．マニュアル作成の注意ポイント
「いつの間にか基準が変わっていたり、人の数だけルールが存在していませんか」
マニュアル化のプロセスや運用方法が機能していれば、常に実務的なマニュアルで現場で活用されるはずです。しかしながら、マニュアルが機能をしていない場合、よくない兆候が店舗に現れます。その場合、マニュアルの改訂をしても解決はできません……
