【この記事の概要】
働いて経験した楽しかったことも楽しくなかったことも、他の人に言いたくなるものです。
実際に店舗で働いて経験した楽しかったことや嬉しかったことなどの経験は家族や友人に話し、共有したくなります。一方で、楽しい経験だけでなく、嫌なことや楽しくないことも同様に伝えたくなるのが人の心理です。つまり、あなたの店は、従業員として働くのも、お客様として来店するのも、どちらも良いお店であることを従業員自らが口コミで商圏に広めてくれるのです。従業員による口コミは効果的なマーケティング手法でもありますが、採用活動でもあるのです。
店舗イメージを向上させ、良いイメージを広め浸透させる方法
誰がイメージを向上させ、誰がイメージを広めるのか？重要なイメージビルダーの存在
働いて経験した楽しかったことも楽しくなかったことも、他の人に言いたくなるものです。
実際に店舗で働いて経験した楽しかったことや嬉しかったことなどの経験は家族や友人に話し、共有したくなります。一方で、楽しい経験だけでなく、嫌なことや楽しくないことも同様に伝えたくなるのが人の心理です。
このようなことは、誰もが一度は経験したことがあるのではないでしょうか。しかも、それは面白おかしく伝えられる、いわゆる口コミのことです。
この口コミは、誰にでも「自分のことを分かってほしい」という承認欲求や家族や友人と情報を共有することで関係性を維持したいと思う心理から生まれます。
そして、従業員のほとんどは店舗近隣、いわゆる足元商圏に住んでいるため、良い情報も悪い情報も商圏内にこの口コミで伝わってしまうのです。また、現在では、SNSで一気に拡散され炎上騒動に発展することもあります。
つまり、あなたの店は、従業員として働くのも、お客様として来店するのも、どちらも良いお店であることを従業員自らが口コミで商圏に広めてくれる機会でもあるのです。
この従業員による口コミは無料で実践できる効果的なマーケティング手法であり、店を宣伝してくれる従業員のことを「イメージビルダー」と呼んでいます。
そのため、店舗経営、ピープルビジネスにとって、従業員をポジティブなイメージビルダーとして活かすことは、とても重要になります。
あなたの店舗がすばらしい職場だとスタッフに認識させる施策
（１）従業員をイメージビルダーにして活かす方法
従業員をポジティブなイメージビルダーとして活かすための方法は、2つあります。それは採用活動とマーケティング活動の2つです。
この採用活動とマーケティング活動は一見異なる活動のように見えますが、実際には商圏内でのアピールが目的であり、対象が「仕事」か「商品」かの違いがあるだけで、基本的には同じです。
よって、人の確保も、お客様の獲得もスッタフの口コミが大きな影響を及ぼすため、自店舗のポジティブなイメージビルダーにするかがポイントになります。
したがって、優れた人財の確保や顧客の獲得には、スタッフによる口コミが大きな影響を及ぼし、大きな役割を果たします。これこそが、従業員を自店舗のイメージビルダーにする重要な理由です。
ちなみに、このイメージビルダーが機能して成功している例が「地域密着店」と呼ばれています。
つまり、マーケティングを通じて感情のない物、商品で人を惹きつけることができないと、感情のある人を惹きつけて採用することは難しいのです。
このように、物を売れない人は人の確保もできないため、店長育成プログラムではマーケティング能力を習得した人に募集採用活動をトレーニングしています。
◆詳細は次の記事をご覧ください。
（２）魅力的な「店舗や労働環境のイメージ」を従業員と共に構築する
店舗や労働環境のイメージを向上させることは、特別な努力を必要としないことは既に述べた通りです。では、店舗運営や店舗経営で日常業務が忙しい中でどのようにこれを実現すれば良いのでしょうか。
それは、日々の業務に関連付け、通常の業務遂行を通じて自然にイメージが向上するようにすることです。つまり、「店舗や労働環境のイメージ」を向上させるための業務を日常のオペレーションに組み込み、従業員が業務を効率よく進められるように、店長や経営幹部が労働環境を整え、フォローアップすることです。
このような日常業務を動かすシステムをデイパート・オペレーションと呼んでいます。
このデイパート・オペレーションは、「売上の18%を獲得」するストアレベルマーケティングと連動して、店舗運営を円滑にし、売上も獲得できるように設計・開発されたオペレーティングシステムです。
まずは、デイパート・オペレーションシステムに組み込む日常業務の「店舗や労働環境のイメージ」を作る要素と重要な視点を理解することから始めましょう。
◆詳細は次の記事をご覧ください。
店舗イメージ向上チェックリスト（チェック項目と注目ポイント）
魅力的な「店舗や労働環境のイメージ」を従業員と共に構築するチェック項目を紹介します。
ここでの注意ポイントは、どちらか片方の努力ではなく、従業員とマネージャーの双方が協力し合いともに肩を並べて「shoulder to shoulder （心を同じくして協力し合う）」でチェックリストを実践することです。
■店舗イメージ向上チェックリスト
ポイント1：クレンリネス
・店舗内外は清潔で、全体的に輝くようにきれいになっているか？
・清掃用具は手入れがなされ、定位置管理ができているか？
・一緒に働きたいと思ってもらえる印象か？
ポイント2：ユニフォーム
・従業員とマネージャーのユニフォームは清潔で手入れが行き届いているか？
・誰もが着たいと思うようなユニフォームか？
ポイント3：アピアランス
・スタッフやマネージャーの表情や働く姿勢はプロフェッショナルに見えるか？
・アピアランスや身だしなみは良く、衛生的か？
・頭髪や靴まできちんと手入れされていて健康状態も良好か？
ポイント4：店舗内外の状態
・店舗内外は丁寧に手入れされているか？
・5S（整理・整頓・清掃・清潔・しつけ）が徹底されているか？
・観葉植物は手入れがされ、不要な物などが放置されていないか？
・職場環境が改善され品質や作業効率が向上しているか？
・常にグランドオープンの状態が保たれているか？
ポイント5：リーダーシップとチームワーク
・マネージャーは率先垂範、リーダーシップを発揮してチームワークがあるか？
・マネージャーはスタッフとの約束を守り、信頼関係を築けているか？
・マネージャーの指示や情報伝達は明確でポジティブか？
・マネージャーは敬語と礼儀をもちビジネスライクな対応を心掛けているか？
・マネージャーは従業員と良好な関係を築いているか？
・従業員は自分の役割を理解し、キビキビと動き、活き活きと主体的に働いているか？
ポイント6：店舗雰囲気
・マネージャーは常にポジティブな雰囲気づくりを心掛けているか？
・マネージャーはダメ出しなどの否定的な指摘や揚げ足取りをしていいないか？
・従業員は笑顔や活気に満ちていているか？
・従業員は前向きな態度を持ち、有能さを感じさせる印象があるか？
・従業員は仕事を楽しんでおり、一緒に働きたいと思う雰囲気か？
・従業員は自主的に友人を店舗に紹介してくれる雰囲気か？
ポイント7：労働環境
・業務に必要な備品が完備されているか？
・器具や設備は手入れされ故障などがないか？
・安全性確保のために、危険な器具や設備の使用ルールが徹底されているか？
・休憩室の備品や空調が整い、整理整頓されているか？
・環境整備が徹底され安心安全か？
店舗イメージを向上させ、良いイメージ浸透のために
店舗イメージ向上チェックリストのポイントを意識した業務を日々実行することで従業員がイメージビルダーとして育まれていくことで店舗や労働環境のイメージは少しずつ向上し、良いイメージが広がって浸透していきます。
このチェックリストを100％達成することはなかなか難しいことですが、100％を目標に近づくことは可能です。
重要なことは、マネージャー自らが 自店舗の変化や成長を日々の業務を通じて分かることであって、決して惰性にならないように注意して取り組むことが必要です。