ピープル・ビジネスとは
ピープル・ビジネスで働いている人たちは「なぜ、活き活きとしていてスマイルがあるのか」
ピープル・ビジネスの象徴でグローバルチェーンのマクドナルド、ディズニーランドやスターバックスコーヒーなどで働く人たちは、
「なぜ、活き活きとしていているのか」
「なぜ、スマイルがあるのか」
「なぜ、あそこまでホスピタリティを発揮することができるのか」
「なぜ、自ら積極的に一生懸命に働くのか」
のでしょうか？
社員やパート・アルバイトなどの雇用形態に関係なく、思想や文化の異なる世界各国へ進出しているグローバルチェーンでは、商品の品質に加え、サービスやホスピタリティなどを高い水準で提供し、お客様満足度や従業員満足度を高い水準で実現しています。
それはグローバルチェーン、大手チェーンで知名度があり、マニュアルがあるから実現できているのでしょうか。他の競合他社といったい何が違うのでしょうか。
何が彼らをそこまで虜にさせるのでしょうか
競合他社との共通点は同じ商品を取り扱っていて売るのも、買うのも同じ人間です。一方、異なる点は販売や提供方法、地域とそこに住んでいる人種や文化が異なるだけで、売り手も買い手もその地域に住んでいる人なのです。
これらグローバル企業の特徴は、その地域に住んでいる人を売り手と買い手で繋ぐことに特化しているビジネスなのです。
働く人たちも多様性に富んでおり、ヤンキー、学生、難民、ニート、主婦やシニアなどまでさまざまです。
また、パート・アルバイト（P/A）、派遣、嘱託や正社員の雇用形態に関係なく、その人らが平等に生まれ持った能力を最大に引き出した結果、あそこまでのスマイル、ホスピタリティや高いパフォーマンスが実現しています。
どんなに素晴らしい商品があっても、それを製造販売し、購入する人がいなければ成り立たちません。商品のコピーはできても、人のコピーはできないのです。
ビジネスを支えるのは人であり、その人の本質を追究しているからこそ、世界各国でビジネスが成り立っているのです。
本社本部で良い商品を開発したとしても、それを調理し、サービスするのは“現場”である
日本でピープル・ビジネスを積極的に実践されていたファミリーレストラン「ロイヤルホスト」などを展開する株式会社ロイヤルの創業者江頭 匡一さんは、かつて自社を振り返って、日経流通新聞（現在の日経MJ）次のようにコメントしています。
「いくら本社本部で良い商品を開発したとしても、それを調理し、サービスするのは“現場”であるということを忘れていた…」
“現場”とは、言うまでもなく、お客様との対応を任された各店舗のことです。
すなわち、商品開発もさることながら、各店舗の店長やスッタフら従業員の重要性、責任の重さにもっと力点を置くべきことを江頭 匡一さんは説いていました。
それはとりもなおさず最前線での従業員のお客様との対応が、売上や利益の増大のカギを握ることに、原点回帰され、再認識されていました。
スマイルとホスピタリティの源
グローバルチェーンではスマイルやホスピタリティ溢れる人財が豊富にいます。それは大手チェーンだからなのでしょうか。店舗のデザインやユニフォームが素敵だからでしょうか。マニュアルがあるからでしょうか。高賃金（高時給）で高待遇だからでしょうか。その本質はいったい何でしょうか。
実はその本質とはとてもシンプルなのです。それは、人間誰もが持っている存在欲求と承認欲求という欲求を満たすことを徹底的の実践していることです。
つまり、「自分の存在を認めてくれる」「仕事ぶりを認めてくれる」といった「認める」ことで存在欲求を満たすのです。
具体的には、「時間を守ったこと」「一生懸命に掃除をしたこと」「笑顔で接客できたこと」「お客様からありがとうと感謝されること」など、当たり前のことを当たり前に実行できたことを認めることで、人は活性化されレベルアップして、現場レベルも同様に向上していきます。
スマイルとホスピタリティが発揮される源とは、このように人を「認め」る。たったこれだけの単純なコミュニケーションの繰り返しによって実現します。
人の本来の欲求を知って満たすことを徹底的に実践しているからこそ、自然なスマイルとホスピタリティが発揮されるのです。
ちなみに、これらに必要な費用はゼロ円です。マクドナルドで有名なメニュー「スマイル0円」はお客様への訴求ですが、その根底にあることがこの人を認めるということなのです。
つまり、人を「認めること」とは「評価」することを意味し、その結果、承認欲求が満たされ、潜在能力が開発されて、次のステップにレベルアップしていくのです。そして、この日々の積み重ねが、人事評価にも繋がることで、より一層、効果的になります。
ここで注意いただきたいことは、「笑顔を出せ」とか、「もっとホスピタリティを発揮しろ」などとは言わないことです。なぜならば、このような行動を求めても、笑顔は引きつり、マニュアルに無い行動であるホスピタリティを発揮することはできないからです。
上記は、いたって単純なコミュニケーションなのですが、コツを掴むまでは意外と難しいことでもあります。「ピープル・ビジネス理論 第４章 人間関係」で詳細を解説したいと思います。
