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【この記事の概要】
「いつの間にか基準が変わっていたり、人の数だけルールが存在していませんか」
マニュアル化のプロセスや運用方法が機能していれば、常に実務的なマニュアルが現場で活用されるはずです。逆に、マニュアルが機能していない場合、店舗によくない兆候や問題が表面化します。そのような現状打開のためにマニュアルを改訂するも一向に問題は解決せず、さらなる問題を誘発させることになります。なぜなら、問題の本質は、マニュアルにあるのではなく、運用方法にあるからです。ここではこのような状況を改善する方法を解説します。
不完全なマニュアルは問題を誘発します。現場に表れるその兆候
いつの間にか基準が変わっていたり、人の数だけルールが存在していませんか？
マニュアル化のプロセスや運用方法が機能していれば、常に実務的なマニュアルで、現場で活用されるはずです。
逆に、マニュアルが機能をしていない場合、次のようなよくない兆候や問題が店舗に現れます。
- 口頭だけでのトレーニングによるずれ
- 各個人メモ依存による認識のずれ
- 問題発生時に当事者間でルールを決めてしまう
- ミスや失敗、問題の発生に慣れてしまう
それぞれの具体的内容は、
口頭だけでのトレーニングによるずれ
教わったことをただ聞くだけで、マニュアルや会社支給のメモ帳などに記録をしないので、基準や作業手順、業務を他の人に教える際に、言っていることが徐々に変わってずれてしまう。いわゆる伝言ゲーム状態で認識や理解のずれが生じます。
各個人メモ依存による認識のずれ
トレーニングや指示などの内容を各個人にメモをさせるも、その内容をフォローしないため、それぞれの解釈でメモの内容が異なるため、徐々に認識などがずれてしまいます。
問題発生時に当事者間でルールを決めてしまう
問題発生時によくありがちなことは責任感や自己防衛本能から当事者間で解決しようとルールや基準を勝手に定めたりするなど、その場をしのぎの対応で責任者への報連相、確認や承認をしないで独自ルールを決めてしまう。やがてこの対応が日常的となって、いつの間にか、店長が知らない基準やルールが現場にあふれてしまう。
ミスや失敗、問題の発生に慣れてしまう
ミスや失敗の対処に追われ、問題処理で終わりとの認識や表面的な再発防止策。これらは本質改善がなされないため、同じような問題が繰り返されます。
このようなことの繰り返しから、内容が少しずつずれていき、いつの間にか基準が変わっていたり、人の数だけルールが存在することになります。結果、管理職は問題処理係として奔走するも一向に問題は減らないため、 常に忙しい状態にあるので、ひいてはその状況、ミスや問題が日常的に発生することに慣れてしまうのです。
やがて、このような状態は大きな問題となり、そこで始めて根本を見直すという、後手後手の対応になります。ピープルビジネスでは、このような状況を「Fire fighting（消火活動）」と呼んで、問題処理に追われることをさしています。安定経営のためには「Fire protection（防火活動）、つまり問題の再発防止の徹底と予防ができるようにマニュアルを作成する必要があります。
多発する問題と不完全なマニュアルの対処方法
同じ問題が繰り返されたり、問題が多発した場合、よくマニュアルを改訂する場合がありますが、マニュアルの改訂では問題は解決しません。問題の本質は、マニュアルそのものにあるのではなく、運用方法にあるからです。
そのために必要なことは、標準化、生産性向上、問題の再発防止やオペレーションの精度向上のため、日々の業務において、店舗運営マニュアルの原型となる機会やツールに気を配り、情報を吸い上げ、運用方法を見直すことが必要になります。
店舗運営マニュアルの原型が作成ができることが店長の条件です
店舗経営において、標準化、生産性向上、問題の再発防止やオペレーションの精度向上をさせることが店長とスーパーバイザーの重要な役割です。
そのためには、店舗運営に必要なマニュアルの原型*が作成ができることが店長の条件でもあり、マニュアルの作成やブラッシュアップができないと店長昇格は難しくなります。
このように現場で実施されている内容をマニュアル化できることが大原則であり、理論的な内容にならないようすること、つまり、実務に沿ったマニュアルの作成ができることが店長に求められるマニュアル作成のレベルなのです。
（詳細）「マニュアルの原型*」参照先：「マニュアル作成のコツと活用方法 ３．実務的なマニュアルの作り方」
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