クレーム対応の5ステップ
クレーム対応には、感情的にならず、論理的に進めるための確固たる手順があります。以下の5ステップを理解し、現場で実践しましょう。
1. 傾聴とお詫び（心情理解）：
・お客様の話を遮らず、最後まで耳を傾ける。
・「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」と、まずは不快にさせたことに対し、心から謝罪する。
2. 事実確認：
・何が起きたのか、なぜお客様が怒っているのかを、お客様の話を注意深く聴き取って明確にする。
・お客様の話を要約して復唱し、「きちんと聞いている」という姿勢を示す。
3. 解決策・代替案の提示：
・事実が明らかになったら、お客様の希望を確認し、双方にとって最適な解決策を提案する。
・その場で解決できない場合は、今後の対応を丁寧に説明し、お客様の納得を得る。
4. 再発防止の約束：
・同じ問題を繰り返さないように、再発防止をお客様に明確に約束する。
・これにより、お客様は「この店は改善してくれる」と安心し、信頼感が向上する。
5. お詫びと感謝：
・解決策と再発防止策に同意が得られたら、改めてお詫びを伝えます。
・貴重な時間を使って問い合わせてくれたこと、そして指摘してくれたことへの感謝も伝えましょう。
この5ステップに沿って対応することで、お客様は単なる不満客から、店舗を応援してくれるファンへと変わっていくのです。
まとめ：クレーム管理は店舗を成長させる最高の機会
クレーム対応は、単なるマニュアルの実行ではなく、お客様の心に寄り添い、再発防止に向けた改善を続ける「店舗を成長させる最高の機会」です。店舗経営者や店長であるあなた自身が、クレームを成長の機会と捉えるマインドセットを持つことが、組織全体のクレーム対応力を引き上げます。
クレーム対応を通じて得られる知見は、店舗の運営改善、従業員の成長、そしてお客様との深い信頼関係構築に不可欠なものです。クレームを組織全体で共有し、解決策を仕組み化することで、あなたの店舗はさらなる高みへと飛躍できるでしょう。
これまでに習得したクレーム管理やその他のマネジメント知識の集大成として、次回の店長マニュアルでは、お客様と従業員に「安心」と「安全」という最大の価値を提供する「安全管理」を徹底解説します。クレーム管理で築いた信頼の基盤を、さらに強固なものにしていきましょう。
※専門家がお話を伺い、課題解決をサポートします。
