【この記事の概要】
予約した商品が届かず顧客が店に殺到し人であふれた「ドミノ・ピザ」のクリスマスイブSNS炎上騒動を教訓に「お客様との約束」、「顧客満足」という目に見えない価値の重みを改めて認識する機会に。
クリスマスイブという年一度の特別な日に楽しみにしていた予約の商品が予定の時間を過ぎても商品を受け取れない。他に、配達がされなかったことで顧客が店に殺到し人であふれ大混乱。その結果、SNSやニュースで急拡散され炎上、大騒動に発展。特に店舗での対応、配達トラブルやウーバー配達員の長時間待機などが批判を呼びました。この「ドミノ・ピザ」クリスマスイブSNS炎上騒動を教訓に「お客様との約束」、「顧客満足」という視点で価値の重みを改めて認識しましょう。
Yahoo!ニュースで急拡散した「ドミノ・ピザ」クリスマスイブSNS炎上騒動
クリスマスイブという年一度の特別な日に楽しみにしていた予約の商品が予定の時間を過ぎても商品を受け取れない。他に、配達すらもされなかったことでお客様の不満が噴出しました。
その結果、お客様が店に殺到し、人であふれ大混乱に。その様子がSNSで動画や不満が拡散され炎上し、Yahoo!ニュースでもドミノのクリスマスイブ炎上速報として取り上げられました。
SNSで拡散された内容には、予定時間を何時間過ぎても予約システムの表示が「商品を準備しています」のまま。予定時間を大きく過ぎても配達が来ず、結果、配達されなかった。店に電話するも繋がらないなど。
これらは明らかに注文のキャパを超えた状態と言え、未配達、配達や受け取りの時間が大幅に遅れた結果、お客様の不満が噴出し、SNSで批判の投稿が急増し、Yahoo!ニュースなどのトップにも表示されました。
ドミノ・ピザではこれまでも何度か同様の騒動があり、2年前のクリスマス・イブにも店舗前に長い列ができたとSNSで話題になりました。「約100人の行列」や「2時間待ち」といった投稿が広まり、ネット上では「注文しなくて正解」「予約しても待つなんて信じられない」といった声が上がり炎上しました。
前回と今回の騒動は、集客のための注文キャパを超えたプロモーション、予約システムの注文コントロール、注文数計画に基づいた人員計画やデリバリー要員が確保できなかった、商品提供の遅延の把握とオペレーションコントロールなどが主な原因といえます。
予約したのに届かない…クリスマスイブで不満が殺到し炎上したドミノピザ
ピザが届かない。数時間遅れる。電話も繋がらないという異常な事態
ピザが届かない。予約で表示される配達予定時刻から何時間も過ぎたのにピザが届かないなどでクリスマスパーティーが中止になった例もあります。
SNSで「注文しても商品が届かない」「店舗に連絡できず不安だ」という声が続出し、大手チェーン「ドミノ・ピザ」の運営能力への不満や批判が相次ぎました。
ケーキや料理の準備に合わせてピザを利用する家庭も多く、約束した時間通りの配達ができないとストレスは計り知れません。
店の前に待機する配達員たち…キャパオーバーの受注や人員不足が生む現場混乱
配達も来ない。電話の問い合わせも繋がらなかった結果、ドミノの店先で多くの配達員が行列をつくり、店内には引き取りを待つ客が押し寄せました。
撮影された動画や写真がSNSに投稿され、混雑ぶりが一気に拡散されています。オンライン注文が殺到することで、人員不足やオペレーション能力の限界が露呈し、店側は迅速な調理もままならない状況に陥りました。
複数の配達員が長時間待機する様子がメディアでも取り上げられましたが、これは配達サービスや予約システムが成長し続ける中で起こる典型的な課題といえます。
企業としては急な注文増に対応する変更策を早急に検討し、お客様や客先の信頼を維持する必要があるでしょう。
「ドミノ・ピザ」クリスマスイブSNS炎上騒動に見る教訓
一度失敗すると信頼回復が難しくなる特別な日のイベント
クリスマスのように時期が限定され、一度失敗すると信頼回復が難しくなるイベントの場合、店舗経営の最前線では入念な準備、店舗オペレーションと本社本部の経営指導や支援体制の徹底が求められます。
まず、商売をするにあたって「お客様との約束」を守ることは当たり前ことで、できないことはお客様の期待を裏切るため約束すべきではありません。
そして、ピープル・ビジネスではお客様にとって「当たり前」に思えるサービスが実は大きな価値を持ちます。
明らかなトラブルが発生すると、その「当たり前」が崩れ、一瞬で顧客離れや信頼低下を招いてしまうからです。
大手チェーンであっても、今回のような事態を招くことはあるので、その際の初動対応が重要になります。どんなに事前準備をしてもその通りにいかない場合も想定し、準備をしておくことです。
不測の事態に、冷静沈着な初動対応ができるようにするためには、緊急事態を想定し、その対応を標準化して現場で実行できることが前提です。
このように大手チェーン「ドミノ・ピザ」 でこうした問題が起きる以上、中小規模の店舗経営者にとってはさらに深刻な課題となります。
この騒動から、「顧客満足」という目に見えない価値の重みを改めて知るきっかけにしていただきたいと思います。
店舗経営、ピープル・ビジネスは、顧客が求めるタイミングで確実に商品やサービスを提供することは欠かないことです。
大事な日は特に、たった一度のミスや失敗で長期的な信頼を失いかねないのです。だからこそ、この事態を教訓に自社の体制などを見直す機会にしていただきたいのです。
今回の騒動から、あなたの店でもできる対応策
この事例に見るピークタイム対策、
- 売上計画、予約や注文数などの計画の精度を上げ、必要な人員を確保する
- 自店で人員が足りない場合、前日まで募集ができる「タイミー」、「シェアフル」や「バイトル」などのスキマバイトサービスを活用し、臨時に人員を確保する
- 必要な人員確保ができない場合、確保できた人員で対応可能な注文を受ける。また、プロモーションも同様にコントロールする。
- 注文数とテイクアウトやデリバリー数や遅延状況を常にチェックし、キャパオーバーにならないように注文数をコントロールする
他、ピークタイム対策の一般論、
- 事前予約や売上予測を基に、必要な人員を正確に把握する
- スタッフの配置だけでなく、物理的な設備や調理ラインの拡張も検討する
- 顧客からの問い合わせ対応を円滑にするため、電話やオンラインチャットなど複数の窓口を準備する
- オペレーションマニュアルを整備し、万一のトラブル時の対応フローを明確化する
- 繁忙期のピークを分散させるため、割引やサービス提供時間の工夫などの誘導を行う
こうした取り組みは、ピープル・ビジネスとしての責任感を高めるだけではなく、現場スタッフのモチベーションの維持にもつながります。
人間関係が事業の基盤である以上、スタッフが疲弊しすぎるとサービス品質が落ち、ひいては経営全体に悪影響を及ぼします。
逆に、スタッフがしっかりとサポートされ、自身の業務に集中できる環境を整えれば、接客や配達といったもっとも顧客に近い部分で高いパフォーマンスを発揮できます。
また、顧客目線でのフォローも欠かせません。たとえ注文が遅れてしまったとしても、公式アプリやSNS、あるいはメールなどの手段を使って「現在の状況」や「補償・再発防止策」などを迅速かつ丁寧に伝えることで、ある程度の不満は和らぎます。
誠実な対応を積み重ねることで、長期的には「この店なら何かあってもきちんと対応してくれる」という信頼を醸成できます。
特に、今回のような多数の顧客が体験をSNSで共有する時代では、迅速な情報発信と誤りのないステートメントが必要です。
サービス提供は単に商品を届けることだけではなく、注文から受け渡しまでのプロセスすべてが顧客の体験に含まれます。その体験を通じて、お客様は「来年もこの店を利用したいかどうか」を判断します。
迅速な改善とオペレーション構築は、店舗の売上だけでなくブランド力の向上やスタッフの士気にも大きく貢献します。
最終的には、すべてが「人」が関わるピープル・ビジネスです。その中核である店舗経営がより高い顧客満足を得るためには、日々の改善や工夫、そして、ビジネスの本質に立ち返る姿勢が欠かせません。
顧客から「この店は信頼できる」という評価が得られるような日々の積み重ねによって、競争が激化する市場の中でも長期的な発展が期待できるはずです。
ドミノ・ピザが競争優位性を高めたお客様との約束を守るための原点に回帰して、徹底的な改善を期待したいと願います。
この騒動を教訓に、店舗経営者や店長、経営幹部の皆さんは、繁忙期において何が必要かを改めて再考する機会にしていただけますと幸いです。
