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【この記事の概要】
「マニュアルを活用してもらうために作成に苦悩していませんか？」
「マニュアルを分かりやすくするためにマンガ化、ゲーム化や動画化する」といった取り組みなど「使われるマニュアルの作成」は半世紀以上から続いている経営課題の一つでもあります。活用されるマニュアルとは何でしょうか。どのようにしたら使われるマニュアルの作成ができるのでしょうか。そして、マニュアルの活用と定着を進めるためには何が必要なのでしょうか。
なぜマニュアルが必要なのか
マニュアルが必要なのは大企業やチェーン店だからですか？
マニュアルが必要な一般的な理由は以下の通りです。
- 業務効率の向上: マニュアルにより、従業員が業務を迅速かつ正確に行えるようになります。
- 教育・研修の手間とコストの軽減: 新入社員や異動者への業務説明が省力化され、時間の節約とコスト削減につながります。
- 品質管理の向上: 各業務における標準化が図られ、サービス品質の維持・向上が可能となります。
- トラブル対応の明確化: 万が一のトラブル発生時、マニュアルに沿った対応ができるため、迅速に解決が見込めます。
- 継続的な改善の基盤: マニュアルをもとに業務改善点を定期的に検討し、経営効果の向上が期待できます。
以上から、マニュアルは人の育成を実現して経営効率化や品質向上に大きく貢献し、従業員満足度とお客様満足度の向上につながります。結果、安定経営が実現するのです。
よって、店舗経営者、店長、経営幹部、中小企業経営者にとって、マニュアルの整備は最重要課題なのです。
マニュアルの現状と問題点
マニュアルの活用と定着が進まない主な理由
店舗や企業では、効率化や標準化を目的として業務マニュアルが作成されますが、実際に現場で使われることが少ないことが経営課題の一つになっています。以下にその理由をいくつか挙げます。
- 業務内容が専門的でマニュアル化が難しい
- マニュアル作成に時間と人員が割けない
- 読みやすく、分かりやすいマニュアル作成に時間と費用がかかりすぎる
- 作成されたマニュアルが適切に活用されず問題が発生する
マニュアル活用がうまくいく企業とうまくいかない企業の違い
半世紀以上前から現在まで、マニュアルをうまく活用している企業とそうでない企業の二極化が進んでいます。
うまく活用できている企業では、マニュアルを使って効率的な業務運営や高い顧客満足度を実現しています。
一方で、うまく活用できない企業では、「マニュアルは必要ない」という意見や、「マニュアルを分かりやすくするためにマンガ化、ゲーム化や動画化する」といった取り組みがなされていますが、効果は限定的です。
これらの大きな違いは、「マニュアルを読めばできるようになり育つ」という考え方が前提のできるようにするための説明や解説が中心のマニュアルになっていること。
そして、「口頭のみのコミュニケーション」や「口伝が中心のトレーニング」で教えた内容や伝えたことが記録されていなかったり、マニュアルを使用しなかったりするためその場限りで、同様のことが繰り返されている状況にあるのです。
つまり、マニュアル自体と活用の考え方に大きな違いがあると言えます。
活用されるマニュアルとは何でしょうか？
活用されるマニュアルとは、上司や同僚への不要な質問を減らし、分からないことは自分で調べて解決できるようにする内容で、結果、主体的な人の育成、人間関係の円滑化、生産性向上、上司やスッタフらのタイムマネジメント効率の向上を可能にするマニュアルのことです。
マニュアルは、必要な時に適切な情報を活用するためのものであり、全てを暗記する必要はなく、活用してれば自ずと覚えられます。
そのためには、現場実務と連動し、簡潔な内容にすることが重要です。
効果的なマニュアル作成のポイント
効果的なマニュアルを作成するためには、以下のポイントを意識することが重要です。
- 目的や業務内容を明確にする
- 簡潔で分かりやすい文章を用いる
- 具体的な手順と基準や事例を記載する
- 定期的にマニュアルを更新する
- スッタフのアイデア、質問や意見を取り入れる
これらのポイントに注意してマニュアルを作成すれば、社員が適切に活用できる資料が整えられます。マニュアルを活用することで、業務の効率化や質の向上が期待できます。
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