【この記事の概要】
「ディズニーはなぜ100年以上も愛され続けるのでしょうか」
ウォルト・ディズニー創業の想いを100年間承継し続け、現場の最前線で徹底されています。例えば、夢の国ディズニーの運営会社であるウォルト・ディズニー・カンパニーやオリエンタルランドは、営利企業のため売上や利益の達成は必須です。しかしながら、夢の国ですので「売上を上げる」「利益を上げろ」という言葉はないのです。
そして、東京ディズニーリゾートは、9割を占める約2万人のスタッフがアルバイトで構成されています。そんなアルバイトスタッフが中心でも、ゲスト満足と売上を達成する秘訣は、明確な経営理念と連動した独自の教育プログラムの現場実践と徹底にあります。マニュアルだけでは人も育たず、業績も上がりません。この連載で、その極意を解説します。
1．成長し続ける「魔法の国ディズニー」を支える従業員やお客様の心を動かす根底
「魔法の国ディズニー」を支える従業員やお客様の心を動かすディズニーは他と何が違うのでしょうか？成長を続けるディズニーの根底にあることとは。
東京ディズニーリゾートは、アルバイト従業員が9割を占める約2万人のスタッフで運営されています。ヤンキーでもそこら辺にいるようなお兄ちゃんやお姉ちゃん達も昨日まではずぶの素人もディズニーで働くと目の色が変わり、お客様の期待を上回るサービスが提供できるようになるんです。いったい何がそうさせるのでしょうか。他といったい何が違うのでしょうか…
2．2.5万人もの従業員がベクトルを合わせ、驚異のリピート率90%を実現
2.5万人もの従業員がベクトルを合わせ、主体的に行動することで驚異のリピート率を実現するディズニーの強み
ディズニーには、従業員全員に共通したゴール「We Create Happiness.（ハピネスの創造）」があります。従業員はこのゴールを目指して行動をします。時には、ゴールに向かっているか、自身で行動を振り返り、迷ったときには行動指針“The Five Keys”（5つの鍵）で行動を見て、ゴールに向かってどう行動すべきかを見て……
3．”会社の方針に沿って主体的に考え行動できる人”を育成する仕組み
「ディズニーにはゴールと行動指針以外に細かなマニュアルはありません」
笑顔やホスピタリティに満ちあふれた接客でお客様満足を実現する「魔法の国ディズニー」は、マニュアルがしっかりしていて、細かく書かれていると思われがちなのですが、実は、真逆で細かなマニュアルなどは存在せず、ゴールと行動指針以外に細かなマニュアルはないのです。にもかかわらず、質の高いサービスでお客様の心を掴み、多くのお客様のリピートを獲得…
4．人を伸ばし、お客様満足と業績を最大にするシンプルな経営の枠組み
「私はディズニーランドが、幸福を感じてもらえる場所、大人も子供も、ともに生命の驚異や冒険を体験し、楽しい思い出を作ってもらえるような場所であってほしいと願っています。」
というウォルト・ディズニーの言葉を受け継いで100年以上もの期間、ホスピタリティ溢れるサービスやお客様満足を誰もが実践できるシンプルな経営の枠組みとは……
5．創業者ウォルト・ディズニーの想いを「現場で見て、確認して、承継する」研修プログラム
入社後、初めて見聞きしたことが、その人はその会社の基準と受け止めます。
例え、研修でどんなに良いことを教えても、現場の実態が伴っていないと現場で見聞きしたすべてのことが、その人の基準になってしまいます。ディズニーの強みは、研修で教えたことを実際に具現化された現場を見て、確認して、その基準を……
6．ウォルト・ディズニーの普遍的な哲学をシンプルに受け継ぐ
全世界6箇所、20万人もの従業員に息づくウォルト・ディズニー哲学の承継
ディズニーランドでは、入社時のオリエンテーションで創業者のウォルト・ディズニーの哲学が、先輩キャストによって熱く語られます。この導入教育は、単なるマニュアルの暗記ではなく、ウォルトの生い立ちやパーク創造への情熱を共有することで、従業員一人ひとりの……
7．2万人の心を動かす！ディズニー流「マニュアルなき現場」のつくり方
指示待ち社員はいなくなる！ディズニー流「マニュアルなき究極の行動指針」の秘密
マニュアルのない現場で、ディズニーのキャストが自律的に最善の判断を下せるのは、創業者ウォルト・ディズニーの哲学が「心の指針」として深く根付いています。これは、細かなルールではなく、「いい組織や風土も意図して創る」という…
8．「ウォルト・ディズニー創業の想い」を100年間承継し続けている理由
ディズニーの教育では、マニュアルで教えるのではなく段階的に成長機会を与え、先輩が見本となって新人を引き上げます。
具体的にどのようなトレーニング内容なのか解説します。
9．「機械化してもいいこと」「人間がすべきこと」 ディズニーがあえてこだわる人間がすべきこと
ディズニーでは、あえて機械化せず「心のこもったおもてなし」を大切にしています。
スタッフが自然と「心のこもったおもてなし」ができるように行う「なぜそうするのかを考えさせるようなトレーニング」について解説します。
10．「素人をプロに」 2万人ものアルバイトをホスピタリティのプロに育成
ディズニーでは、入社時だけでなく継続的な教育によって人を成長させるプログラムを設けています。
1日15分から、1年間という期間で実施している継続的な成長機会の代表的事例を紹介したいと思います。
11．「当たり前のことで人を育てる」 ウォルト・ディズニー流人財開発の後ろ盾
ディズニー同様に、研修やトレーニングに力を入れている企業が多いのも事実です。しかし、同じような研修やトレーニングを積んでも、育成に苦しんでいる中小企業があるのも事実です。
ディズニーが2万人ものホスピタリティのプロを育成できる理由について解説します。
12．入社初日から『ウォルト・ディズニーの想い』が実践できる「たった4つの行動基準」
「人の育成に必要なことは経験を通じてその人の心に考え方を染み込ませることなんです」
簡潔明瞭で覚えやすい行動基準のもとで、行動の確認とその理由を繰り返し聞くことによって、状況に合った対応を考えられ、適切な行動をとれる人の育成がで……