ディズニー流経営の極意【目次】

　東京ディズニーリゾートは、アルバイト従業員が9割を占める約2万人のスタッフで運営されています。ヤンキーでもそこら辺にいるようなお兄ちゃんやお姉ちゃん達も昨日まではずぶの素人もディズニーで働くと目の色が変わり、お客様の期待を上回るサービスが提供できるようになるんです。いったい何がそうさせるのでしょうか。他といったい何が違うのでしょうか…

　ディズニーには、従業員全員に共通したゴール「We Create Happiness.（ハピネスの創造）」があります。従業員はこのゴールを目指して行動をします。時には、ゴールに向かっているか、自身で行動を振り返り、迷ったときには行動指針“The Five Keys”（5つの鍵）で行動を見て、ゴールに向かってどう行動すべきかを見て……

　笑顔やホスピタリティに満ちあふれた接客でお客様満足を実現する「魔法の国ディズニー」は、マニュアルがしっかりしていて、細かく書かれていると思われがちなのですが、実は、真逆で細かなマニュアルなどは存在せず、ゴールと行動指針以外に細かなマニュアルはないのです。にもかかわらず、質の高いサービスでお客様の心を掴み、多くのお客様のリピートを獲得…

　というウォルト・ディズニーの言葉を受け継いで100年以上もの期間、ホスピタリティ溢れるサービスやお客様満足を誰もが実践できるシンプルな経営の枠組みとは……

　例え、研修でどんなに良いことを教えても、現場の実態が伴っていないと現場で見聞きしたすべてのことが、その人の基準になってしまいます。ディズニーの強みは、研修で教えたことを実際に具現化された現場を見て、確認して、その基準を……

2万人のアルバイトスタッフでも期待を超えるサービスを実現できる「ディズニー・フィロソフィー」。

夢の国ディズニーを支える「夢を運ぶ人づくり」の教育システムについて解説します。

ディズニーの教育では、マニュアルで教えるのではなく段階的に成長機会を与え、先輩が見本となって新人を引き上げます。

具体的にどのようなトレーニング内容なのか解説します。

ディズニーでは、あえて機械化せず「心のこもったおもてなし」を大切にしています。

スタッフが自然と「心のこもったおもてなし」ができるように行う「なぜそうするのかを考えさせるようなトレーニング」について解説します。

ディズニーでは、入社時だけでなく継続的な教育によって人を成長させるプログラムを設けています。

1日15分から、1年間という期間で実施している継続的な成長機会の代表的事例を紹介したいと思います。

ディズニー同様に、研修やトレーニングに力を入れている企業が多いのも事実です。しかし、同じような研修やトレーニングを積んでも、育成に苦しんでいる中小企業があるのも事実です。

ディズニーが2万人ものホスピタリティのプロを育成できる理由について解説します。

　簡潔明瞭で覚えやすい行動基準のもとで、行動の確認とその理由を繰り返し聞くことによって、状況に合った対応を考えられ、適切な行動をとれる人の育成がで……