【顧客満足】店長マニュアル 2-9．クレーム管理（前編）　顧客の不満を信頼に変えて固定客化する！苦情対応ノウハウ

クレームの種類と原因：店舗経営における分類

クレーム管理とは

　クレーム管理とは、クレーム発生時の初動、対応、そして再発防止までの一連のプロセス全体を指します。どんなにクレームを防ぐ努力をしても、100％防ぐことは不可能であり、思いがけないクレームは必ず発生します。

お客様は感情を持つ人間であり、価値観や欲求が異なるため、相手に合わせた柔軟な対応が求められます。ただし、不当な要求を安易に受け入れるべきではありません。

重要なのは、その場しのぎの対応ではなく、クレーム発生時に原因とお客様が本当に望んでいることを把握した、迅速かつ適切な対応です。そして、その経験を活かして再発防止を仕組み化することまでが、クレーム管理なのです。

クレームの分類と初期対応の重要性

　クレームは、大きく「店舗側に問題があるクレーム」と「お客様側に問題があるクレーム」に分けられます。それぞれ原因を正確に把握することが、適切な対応と再発防止につながります。

クレーム対応は、初期対応が悪いと「応対不良」という二次、三次のクレームに発展してしまうため、最初の対応が極めて重要です。

店舗側に問題があるクレーム

• 商品の不具合：品質不良、破損、異物混入など。
• 従業員の接客態度：無愛想、言葉遣いが悪い、不適切な対応、態度が横柄など。
• オペレーションの問題：注文間違い、提供遅延、レジのミスなど。
• 応対不良：初期対応が悪いと二次クレームに発展してしまう。
• 三次クレーム：不適切なクレーム対応、情報伝達の不備、対応の遅れ、責任回避などによって発生する。

お客様側に問題があるクレーム

• 悪質なクレーム：不当な要求、大声での威嚇、過剰な謝罪要求など。
• 勘違い：お客様の誤解や勘違いによるもの。
• 理不尽な要求：店舗側の責任ではないことに対する無理な要求。
• クレーマーの心理：「自分は特別な客だ」という意識が背景にある場合もあります。

お客様側に問題があるクレーム

• 不法行為：異物混入などを装って、金品を要求する詐欺など。
• 悪質なクレーム：不当な要求、大声での威嚇、過剰な謝罪要求など。
• 勘違い：お客様の誤解や勘違いによるもの。
• 理不尽な要求：店舗側の責任ではないことに対する無理な要求。
• クレーマーの心理：「自分は特別な客だ」という意識が背景にある場合もあります。

クレームのより専門的な分類

　　クレームをより深く理解するためには、その根本原因とお客様の欲求別に分類することが有効です。原因別の分類では「企業起因」「顧客起因」「顧客対応起因」に、内容・欲求別の分類では「品質」「費用」「優先順位」「損害賠償」など、多角的にクレームを捉えることが可能です。

クレーム管理の本質と目的

　クレーム管理とは、単に問題を解決するだけではなく、クレームを通じて顧客の不満を解消し、「顧客満足度」と「顧客ロイヤルティ」を向上させることです。その目的は、以下の2点に集約されます。

• お客様のファン化：適切な対応により、お客様の不満を解消するだけでなく、期待を上回る感動体験を提供し、お客様にとってかけがえのない存在の店になること。

• 店舗の成長：クレームを分析し、潜在的な問題を発見・改善することで、店舗の運営レベルを向上させること。

クレーム管理の本質は、お客様からの厳しい意見を真摯に受け止め、それを店舗の成長に活かすことです。

まとめ：クレームは、最高のビジネスチャンス

　今回の『クレーム管理（前編）』では、クレーム管理の基礎となる考え方やクレームの本質について解説しました。お客様が不満を抱いたとき、それはピンチであると同時に、店舗を成長させるための最大のチャンスでもあります。

後編では、クレーム対応の具体的な実践方法を徹底解説します。「クレーム処理のさしすせそ」や、悪質なクレームに対する「カスハラ対策」、そして対応が難しい場合の「三変法」など、実践で役立つテクニックを徹底的に解説します。

引き続き、あなたの店舗経営を応援しています！

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