クレームの本質
クレームとして顕在化するのは「氷山の一角」で、気がつかないうちに競合他社に顧客を奪われています。本当は「自らが気づかなければならないこと」を「クレーム」としてお客様に教えてもらっているのです。そして、お客様がクレームを言う理由は「店に改善してほしい」からで、他の店に変えたくない固定客であることも多く、お詫びよりも「改善の約束」を求める傾向にあります。
良いクレーム対応の結果、あなたの店のファンになってくれることも多く、クレームというお客様の声をいかに、今後の店舗運営に役立てるかが大きな課題になります。
「クレーム」を単なる「苦情」として片付けずに「ご指摘」や「ご要望」として受け止め、クレームの本質から改善に活かして再発防止することで、ピンチをチャンスに変える機会との認識が重要で、そのほうがお客様と店舗の双方に大きなメリットがあります。
一見、現場の作業量を減らし、外部委託によって人件費が削減できたように見えますが、実際には人手不足に関わる費用や販売のチャンスロスなどの損失は計り知れません。現場のことは現場で対応するという基本に立ち返ることも必要です。
クレームの種類と原因：店舗経営における分類
クレーム管理とは
クレーム管理とは、クレーム発生時の初動、対応、そして再発防止までの一連のプロセス全体を指します。どんなにクレームを防ぐ努力をしても、100％防ぐことは不可能であり、思いがけないクレームは必ず発生します。
お客様は感情を持つ人間であり、価値観や欲求が異なるため、相手に合わせた柔軟な対応が求められます。ただし、不当な要求を安易に受け入れるべきではありません。
重要なのは、その場しのぎの対応ではなく、クレーム発生時に原因とお客様が本当に望んでいることを把握した、迅速かつ適切な対応です。そして、その経験を活かして再発防止を仕組み化することまでが、クレーム管理なのです。
クレームの分類と初期対応の重要性
クレームは、大きく「店舗側に問題があるクレーム」と「お客様側に問題があるクレーム」に分けられます。それぞれ原因を正確に把握することが、適切な対応と再発防止につながります。
クレーム対応は、初期対応が悪いと「応対不良」という二次、三次のクレームに発展してしまうため、最初の対応が極めて重要です。
店舗側に問題があるクレーム
- 商品の不具合：品質不良、破損、異物混入など。
- 従業員の接客態度：無愛想、言葉遣いが悪い、不適切な対応、態度が横柄など。
- オペレーションの問題：注文間違い、提供遅延、レジのミスなど。
- 応対不良：初期対応が悪いと二次クレームに発展してしまう。
- 三次クレーム：不適切なクレーム対応、情報伝達の不備、対応の遅れ、責任回避などによって発生する。
お客様側に問題があるクレーム
- 悪質なクレーム：不当な要求、大声での威嚇、過剰な謝罪要求など。
- 勘違い：お客様の誤解や勘違いによるもの。
- 理不尽な要求：店舗側の責任ではないことに対する無理な要求。
- クレーマーの心理：「自分は特別な客だ」という意識が背景にある場合もあります。
お客様側に問題があるクレーム
- 不法行為：異物混入などを装って、金品を要求する詐欺など。
- 悪質なクレーム：不当な要求、大声での威嚇、過剰な謝罪要求など。
- 勘違い：お客様の誤解や勘違いによるもの。
- 理不尽な要求：店舗側の責任ではないことに対する無理な要求。
- クレーマーの心理：「自分は特別な客だ」という意識が背景にある場合もあります。
クレームのより専門的な分類
クレームをより深く理解するためには、その根本原因とお客様の欲求別に分類することが有効です。原因別の分類では「企業起因」「顧客起因」「顧客対応起因」に、内容・欲求別の分類では「品質」「費用」「優先順位」「損害賠償」など、多角的にクレームを捉えることが可能です。
クレーム管理の本質と目的
クレーム管理とは、単に問題を解決するだけではなく、クレームを通じて顧客の不満を解消し、「顧客満足度」と「顧客ロイヤルティ」を向上させることです。その目的は、以下の2点に集約されます。
- お客様のファン化：適切な対応により、お客様の不満を解消するだけでなく、期待を上回る感動体験を提供し、お客様にとってかけがえのない存在の店になること。
- 店舗の成長：クレームを分析し、潜在的な問題を発見・改善することで、店舗の運営レベルを向上させること。
クレーム管理の本質は、お客様からの厳しい意見を真摯に受け止め、それを店舗の成長に活かすことです。
まとめ：クレームは、最高のビジネスチャンス
今回の『クレーム管理（前編）』では、クレーム管理の基礎となる考え方やクレームの本質について解説しました。お客様が不満を抱いたとき、それはピンチであると同時に、店舗を成長させるための最大のチャンスでもあります。
後編では、クレーム対応の具体的な実践方法を徹底解説します。「クレーム処理のさしすせそ」や、悪質なクレームに対する「カスハラ対策」、そして対応が難しい場合の「三変法」など、実践で役立つテクニックを徹底的に解説します。
引き続き、あなたの店舗経営を応援しています！
