96%の沈黙した不満客を救う！声なき声を拾うクレーム管理で顧客ロイヤルティを高め売上を伸ばす！
お客様からのクレームは、単なる不満の表明ではなく、店舗への期待が裏切られた「重要なフィードバック」です。この記事では、クレームを「危機管理」と「リスク管理」の両側面から捉え、その本質や種類、そして経営戦略としてのクレーム管理の目的を解説。適切に対応することで、リピート率が劇的に向上する「サービスの二重効果」を生み出し、顧客を熱狂的なファンに変える構造を学ぶことができます。
店舗経営におけるクレーム管理
店舗経営の存続を左右する様々な危機に対応できるように、身近で突発的なクレーム管理を通じて、迅速かつ適切な対応から事態を悪化させない問題解決によって、「危機管理」と「リスク管理」を体系的に習得し、そのプロセスからどんな時でも冷静沈着で動じない精神力「不動心」を鍛え上げ、人間力を向上させます。
店舗におけるクレーム対応の実態は、お客様相談センターなどへの外部委託が進み、店舗スタッフの育成もできていないことから、クレームの初動ミスから問題を大きくしてしまっています。その結果、店長やスーパーバイザー（SV）がクレーム処理係となって奔走し、本来の業務ができないことから問題は更に悪化し、精神的負担による退職や人手不足、外部委託費用などから利益を圧迫してしまうという悪循環に陥っています。
お客様からのクレームは、時に店長にとって避けたい出来事かもしれません。ですが、その対応こそが、ライバル店舗と差をつけ、圧倒的なブランド力を築くための「最強の武器」になります。クレーム対応を単なる謝罪や事務処理で終わらせず、顧客を熱狂的なファンに変えるための重要な機会として、実践的なクレーム管理術を徹底的に解説します。
『店長マニュアル 2-8. 商品管理』では、感情の無い「ありのままのモノ」から五感で正確な事実を確認し、適切に対応することで、在庫管理、欠品管理や品質管理に留まらないリスク対策と、チャンスを見出す先見性を養います。つまり、感情の無い物を管理を身につけたら、次は、感情のある人の対応の一つであるクレーム対応を習得することができるのです。
「危機管理」と「リスク管理」の違い
クレーム管理を理解する上で、まず「危機管理」と「リスク管理」の違いを明確にすることが重要です
- リスク管理（Risk Management）：リスクを未然に防ぐための予防的な活動です。日々の業務に潜む潜在的な危険を特定し、それらが顕在化するのを防ぐために継続的に取り組みます。例：食品の賞味期限チェック、従業員への接客トレーニング。
- 危機管理（Crisis Management）：既に発生した危機的な状況に対処し、被害を最小限に抑えるための事後的な活動です。緊急事態が発生した際に、迅速かつ適切に対応することを指します。例：大規模な食中毒が発生した際の対応、メディアへの対応。
クレーム管理は、この両方の側面を併せ持っています。クレームを未然に防ぐためのリスク管理と、実際にクレームが発生した際の危機管理。この両輪を回すことで、店舗の信頼を盤石なものにできます。
※専門家がお話を伺い、課題解決をサポートします。