品質管理の三大要素
品質管理は、単に商品に問題がないかを確認する作業ではありません。それは以下の三大要素を網羅して初めて成立する、包括的なプロセスです。
1. 未然に防ぐ：お客様に完成品基準以下の商品の提供や販売を未然に防ぐこと。
2. 根本原因を究明する：万が一問題が発生した場合でも、その根本原因を段階的に究明できること。
3. 解決に導く：究明した根本原因に基づき、問題を解決に導くこと。
この「予防」「究明」「解決」という三つの要素がすべて揃って初めて、真の品質管理が実現できるのです。ひとつでも欠けていれば、それは場当たり的な対応に過ぎず、店舗の信頼を永続的に築くことはできません。
商品管理の4ステップとトラブルシューティング
商品管理のプロセスは、業種業態によって異なりますが、その本質は「商品の流れに自身の動きを合わせ、段階的に状態を確認すること」にあります。ここでは、店舗経営における品質管理の4ステップと、問題解決に不可欠な「トラブルシューティング」の極意について解説します。
小売業・飲食業・サービス業の事例
| 業種 | ステップ1 | ステップ2 | ステップ3 | ステップ4 |
|---|---|---|---|---|
| 小売業 | 発注 | 検品 | 陳列 | 販売 |
| 飲食業 | 仕入・搬入 | 保管 | 調理加工 | 提供・販売 |
| サービス業 | 受付・予約 | 来店 | 案内 | 施術 |
| リユース業 | 買取 | 加工 | 陳列 | 販売 |
どの業種においても、この流れを徹底することで、どの時点で問題が発生したのかを特定できます。
例えば、飲食店の「サラダに虫が混入していた」というクレームの場合、提供→調理→仕込み→保管→搬入というフロー（流れ）を段階的に遡ることで、原因を突き止めることができます。そして、原因が分かれば、再発防止策を講じることは決して難しいことではありません。
トラブルシューティングの3つのポイント
トラブルシューティングとは、問題発生時に、その症状から原因を探し、特定して、それを排除するまでの一連の過程のことです。商品管理におけるトラブルシューティングは、以下の3つのポイントを徹底することで成果を上げます。
1. 正確な事実の把握：問題が発生した時、まずは感情は入れず冷静に「いつ、どこで、何が、どのように」起こったのかを客観的に記録し、事実を正確に把握します。
2. 根本原因の究明：「なぜその問題が起こったのか」を繰り返し問いかけ、表面的な原因ではなく、真の根本原因を突き止めます。
3. 再発防止策の徹底： 根本原因を解決するだけでなく、オペレーションの改善やスタッフへのトレーニングを通じて、二度と同じミスを繰り返さない仕組みを構築します。
このプロセスを徹底することで、単に問題を解決するだけでなく、店舗の生産性向上と人財育成にも繋がります。作業をしながらでも五感を同時に駆使できるスタッフを育てることで、チェックリストに頼らない、自立したプロフェッショナルなチームが構築できるのです。
※専門家がお話を伺い、課題解決をサポートします。