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現場で使える！クレーム対応の注意点と応用テクニック
クレーム対応を誤ると、お客様の怒りを増幅させ、「応対不良」という二次クレームに発展しかねません。ここでは、現場で感情的にならず、スマートに対応するための原則と、応用テクニックを紹介します。
クレーム処理の「さしすせそ」
| 頭文字 | 言葉 | 意味 |
|---|---|---|
| さ | 最善を尽くし対処する | 状況を正確に把握し、お客様にとって最善の解決策を提示する。 |
| し | 知ったかぶりをするな | 不明な点は正直に「確認します」と伝え、安易な回答を避ける。 |
| す | するな議論をお客様とは | お客様の感情がエスカレートするのを防ぐため、事実関係の議論は避ける。 |
| せ | 誠意をもって解決にあたれ | 心を込めた対応が、お客様の心を開く。 |
| そ | 即刻、上司に報告 | 状況を迅速に共有し、チームで対応にあたる。 |
クレーム対応で絶対にやってはいけないこと
以下のNG行動は、お客様の不満を増大させ、トラブルを悪化させる原因となります。
- 相手の話を遮る：お客様の話を途中で遮ったり、言い訳をしたりすることは、不信感を招く最悪の行動です。
- 責任の所在を安易に認めない：お客様からのクレームが100％正しいとは限りません。安易に店舗の非を認めたり、保証の話をしたりするのは避けるべきです。まずは「不快な思いをさせてしまったこと」に焦点を当てて謝罪し、事実確認を冷静に行いましょう。
- 「できないこと」を安易に約束しない：お客様の怒りを鎮めようと、安易に「〇〇します」と、実現不可能な約束をしてはいけません。後から約束が守れないことが判明すると、お客様の信頼を完全に失い、さらなる大きなトラブルに発展します。
- 相手の間違いを指摘しない：お客様の誤解や勘違いが原因のクレームでも、直接的に「それは違います」と指摘してはいけません。相手の感情がさらに悪化し、こじれる可能性があります。あくまで「お詫び」と「丁寧な聞き取り」に徹し、お客様の気持ちに寄り添うことが大切です。
- 対応をたらい回しにしない：クレーム対応のたらい回しは、お客様の怒りを最も増幅させる行為です。担当者や部署をたらい回しにするのではなく、受け付けたスタッフが責任を持って対応を完結させる姿勢を見せましょう。
- 「誠意を見せろ」と言われたら：お客様が「誠意を見せろ」と漠然とした要求をしてきた場合、「誠意とは具体的にどのようなことでしょうか？」と質問を投げかけ、お客様が本当に求めているものを引き出しましょう。これにより、お客様は冷静になり、具体的な解決策を話し合う段階へと進めることができます。
感情的になったお客様を「鎮める」テクニック
感情的になっているお客様には、冷静さを保ちつつ、質問で状況と要望を丁寧に引き出すテクニックが有効です。
- NG例：安易な質問で解決策を丸投げしない：「いかがすればよろしいでしょうか」といった質問は、お客様に解決策を丸投げする印象を与え、不満を増幅させるため避けるべきです。
- OK例：質問で状況と要望を丁寧にくみ取る：お客様に寄り添いながら「何が問題で、どうしてご不快に感じられたのか」を具体的に伺う質問は、お客様を冷静にさせ、本当のニーズを引き出す効果があります。「差し支えなければ、どのような状況で〜」「具体的にどのような点で〜」といった質問を穏やかに行い、こちらが解決に向けて真剣に考えている姿勢を伝えましょう。
※専門家がお話を伺い、課題解決をサポートします。