よくあるクレームの種類とその対応事例
クレームは、ある程度パターンが決まっています。ここでは、業種を問わず店舗でよく発生する代表的なクレームと、その対応事例を紹介します。事前にシミュレーションしておきましょう。
1. 異物混入・商品汚損
商品に異物が混入していたり、汚損・破損していたりするクレームは、品質管理の重要性を再認識させるものです。クレームがあった際は、お客様に大変な不快感を与えたことを深く理解し、迅速な対応を心がけましょう。
まず、心からのお詫びを丁寧に行い、該当する商品はお客様から預かります。そして、新しい商品をすぐに用意するのが基本的な対応です。お客様の怒りを鎮めるためには、毅然とした態度で誠意を伝えることが不可欠です。
2. 接客態度への不満
店舗スタッフの接客態度に関するクレームは、お客様の期待と現実のギャップから生じます。もし接客態度についてクレームがあった場合は、まずお客様に不快な思いをさせてしまったことに対して、心から謝罪しましょう。
お客様の言葉を遮らず、最後まで真摯に耳を傾けることが第一歩です。その後、従業員からのヒアリングも丁寧に行い、事実関係を確認します。
お客様からのクレームが100％正しいとは限らないため、従業員を一方的に責めるのではなく、事実確認と従業員へのケアを同時に行うことが重要です。問題が明らかになった場合は、従業員全員で共有し、再発防止の具体的な取り組みを約束します。
3. 提供時間・待ち時間への不満
「ずっと待っているのに商品がこない」「レジの列が長すぎる」といった提供時間や待ち時間の遅延は、お客様の貴重な時間を奪う行為です。このクレームは、店舗のオペレーションに問題があるサインです。
なぜ遅延が生じたのか、正確な原因を特定することが重要です。スタッフの人数が足りなかったのか、オーダーミスやレジの不具合があったのか、それともピークタイムの混雑が原因だったのか。事実関係を把握し、お客様には遅れたことを丁寧にお詫びし、現在の状況と今後の対策を具体的に伝えましょう。
4. 衛生状態への不満
店舗内の清掃状態や衛生状態に対する不満は、お客様の安心感や店舗イメージを損なう重大なクレームです。
お客様からトイレや客席、床や陳列棚などの汚れ、不衛生な点についてご指摘があった場合は、まずはお詫びし、すぐに清掃・整理を行います。その場で「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。ただちに清掃いたします」と伝え、迅速に行動することが重要です。
5. 金銭・商品に関するクレーム
以下のような金銭や商品に関するクレームは、業種を問わずよく発生します。
- 釣り銭の間違い： お客様から指摘があった際は、すぐにレジの確認を行います。金額の不足や過剰があった場合は、丁重にお詫びし、不足分を速やかに渡すか、過剰分を返金します。その際は「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と心からの謝意を伝えましょう。
- 商品の入れ忘れ： 商品の入れ忘れを指摘された場合は、まず丁寧にお詫びし、事実確認を行います。その場で正しい商品をすぐにお渡しできる場合は、速やかに準備し、謝罪と共に手渡します。遠方にお住まいの場合は、郵送や配達で対応する旨を提案し、お客様の利便性を優先しましょう。
- 価格表示とレジ価格の相違： 店頭の価格表示とレジでの精算価格が異なるとご指摘があった場合、まず丁寧にお詫びし、速やかに事実関係を確認します。誤りがあった場合は、正しい価格で精算し直すか、差額を返金します。原因が店舗側のミスであったことを認め、「管理が行き届かず、大変申し訳ございません」と謝罪し、再発防止策を明確に伝えましょう。
※専門家がお話を伺い、課題解決をサポートします。