「ドミノ・ピザ」クリスマスイブSNS炎上騒動に見る教訓
一度失敗すると信頼回復が難しくなる特別な日のイベント
クリスマスのように時期が限定され、一度失敗すると信頼回復が難しくなるイベントの場合、店舗経営の最前線では入念な準備、店舗オペレーションと本社本部の経営指導や支援体制の徹底が求められます。
まず、商売をするにあたって「お客様との約束」を守ることは当たり前ことで、できないことはお客様の期待を裏切るため約束すべきではありません。
そして、ピープル・ビジネスではお客様にとって「当たり前」に思えるサービスが実は大きな価値を持ちます。
明らかなトラブルが発生すると、その「当たり前」が崩れ、一瞬で顧客離れや信頼低下を招いてしまうからです。
大手チェーンであっても、今回のような事態を招くことはあるので、その際の初動対応が重要になります。どんなに事前準備をしてもその通りにいかない場合も想定し、準備をしておくことです。
不測の事態に、冷静沈着な初動対応ができるようにするためには、緊急事態を想定し、その対応を標準化して現場で実行できることが前提です。
このように大手チェーン「ドミノ・ピザ」 でこうした問題が起きる以上、中小規模の店舗経営者にとってはさらに深刻な課題となります。
この騒動から、「顧客満足」という目に見えない価値の重みを改めて知るきっかけにしていただきたいと思います。
店舗経営、ピープル・ビジネスは、顧客が求めるタイミングで確実に商品やサービスを提供することは欠かないことです。
大事な日は特に、たった一度のミスや失敗で長期的な信頼を失いかねないのです。だからこそ、この事態を教訓に自社の体制などを見直す機会にしていただきたいのです。
今回の騒動から、あなたの店でもできる対応策
この事例に見るピークタイム対策、
- 売上計画、予約や注文数などの計画の精度を上げ、必要な人員を確保する
- 自店で人員が足りない場合、前日まで募集ができる「タイミー」、「シェアフル」や「バイトル」などのスキマバイトサービスを活用し、臨時に人員を確保する
- 必要な人員確保ができない場合、確保できた人員で対応可能な注文を受ける。また、プロモーションも同様にコントロールする
- 注文数とテイクアウトやデリバリー数や遅延状況を常にチェックし、キャパオーバーにならないように注文数をコントロールする
他、一般的なピークタイム対策、
- 事前予約や売上予測を基に、必要な人員を正確に把握する
- スタッフの配置だけでなく、物理的な設備や調理ラインの拡張も検討する
- 顧客からの問い合わせ対応を円滑にするため、電話やオンラインチャットなど複数の窓口を準備する
- オペレーションマニュアルを整備し、万一のトラブル時の対応フローを明確化する
- 繁忙期のピークを分散させるため、割引やサービス提供時間の工夫などの誘導を行う
こうした取り組みは、ピープル・ビジネスとしての責任感を高めるだけではなく、現場スタッフのモチベーションの維持にもつながります。
人間関係が事業の基盤である以上、スタッフが疲弊しすぎるとサービス品質が落ち、ひいては経営全体に悪影響を及ぼします。
逆に、スタッフがしっかりとサポートされ、自身の業務に集中できる環境を整えれば、接客や配達といったもっとも顧客に近い部分で高いパフォーマンスを発揮できます。
また、顧客目線でのフォローも欠かせません。たとえ注文が遅れてしまったとしても、公式アプリやSNS、あるいはメールなどの手段を使って「現在の状況」や「補償・再発防止策」などを迅速かつ丁寧に伝えることで、ある程度の不満は和らぎます。
誠実な対応を積み重ねることで、長期的には「この店なら何かあってもきちんと対応してくれる」という信頼を醸成できます。
特に、今回のような多数の顧客が体験をSNSで共有する時代では、迅速な情報発信と誤りのないステートメントが必要です。
サービス提供は単に商品を届けることだけではなく、注文から受け渡しまでのプロセスすべてが顧客の体験に含まれます。その体験を通じて、お客様は「来年もこの店を利用したいかどうか」を判断します。
迅速な改善とオペレーション構築は、店舗の売上だけでなくブランド力の向上やスタッフの士気にも大きく貢献します。
最終的には、すべてが「人」が関わるピープル・ビジネスです。その中核である店舗経営がより高い顧客満足を得るためには、日々の改善や工夫、そして、ビジネスの本質に立ち返る姿勢が欠かせません。
顧客から「この店は信頼できる」という評価が得られるような日々の積み重ねによって、競争が激化する市場の中でも長期的な発展が期待できるはずです。
ドミノ・ピザが競争優位性を高めたお客様との約束を守るための原点に回帰して、徹底的な改善を期待したいと願います。
そして、この騒動を教訓に、店舗経営者や店長、経営幹部の皆さんは、繁忙期において何が必要かを改めて再考する機会にしていただけますと幸いです。
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