「潰さない」仕組みをアナログ施策とデジタル施策で構築
「潰れない仕組み」の構築において、アナログな「人対人」の接客こそが土台ですが、その効果を最大化し、リスクを最小限に抑えるためには、デジタルツールの活用が不可欠です。接客に失敗しないためのデータ収集と活用は、現代の必須戦略です。
1. 顧客分析（CRM）の導入
CRM（顧客関係管理）ツールは、来店履歴、購買傾向、前回利用時のコメントなどを一元管理し、個別の顧客に合わせた「個別接客」を可能にします。これにより、マニュアル依存から脱却し、スタッフが自信を持って一歩踏み込んだ対応をするための「裏付け」を提供します。
顧客管理ノート（アナログCRM）実践のススメ: CRMシステムは理想ですが、予算や導入コストが障壁となる場合、手書きの顧客管理ノートから始めるのが最適です。顧客の来店日、注文内容、会話の記録、特記事項（好き嫌い、アレルギーなど）を記録するアナログな手法は、コストゼロで即日開始できます。これは、システム導入の練習台となるだけでなく、スタッフが「顧客を特別扱いする」習慣を身につけるための最高のトレーニングになります。
2. リアルタイム・デジタルアンケートの活用
紙のアンケートでは回収と分析に時間がかかりますが、デジタルアンケート（QRコードやLINE連携など）を活用すれば、お客様の「不満」がピークに達する前に、リアルタイムで情報を収集できます。
「感動」は後からついてくるものですが、「不満」は即座にクレームや低評価、そして炎上へと繋がります。このデジタルアンケートで「不満の種」をいち早く発見し、迅速に解決する仕組みこそが、「店を潰さない危機管理システム」として機能します。
過去の失敗を乗り越え、著者の哲学を学び成功につなげる
従業員が主役！ES（従業員満足度）とCS（顧客満足度）の好循環
筆者は接客戦略を成功させる上で、従業員満足度（ES）が不可欠であること強く認識しています。つまり、顧客満足度（CS）は、従業員満足度（ES）の鏡ということです。「人手が足りないという割に人を選ぶという矛盾」に見る人手不足の問題は、ESが低下している店舗でより深刻化します。
潰れない店を作るには、まず経営者が従業員を「大事な戦略パートナー」として扱い、彼らが安心して働ける環境（クレームから守る仕組み、正当な評価、明確なビジョン）を提供することです。ESが高まれば、自然とCSも向上し、好循環が生まれます。
まとめ：あなたの店を「潰さない」ための第一歩
経営者と店長が今すぐ取るべき行動
過去の失敗（マニュアル依存、危機管理の欠如）を繰り返さないために、経営者と店長は以下の行動を今すぐ実行してください。
- 接客マニュアルを「接客のヒント集」に書き換え、哲学を組み込む。
- クレーム対応のガイドラインを明確化し、初動対応のシミュレーションを徹底する。
- デジタルアンケートを導入し、「不満ゼロ」の仕組みを可視化する。
これらの戦略をあなたの店舗で確実に実行し、「潰れない強固な経営基盤」を確立し、「なぜあの店は潰れないのか？」「なぜリピーターが途切れないのか？」を学ぶことが、最短の道となります。
飲食店経営において最も重要な土台である「店を潰さない接客術」を、危機管理と戦略的な顧客満足度向上の視点から解説しました。
- 接客は「サービス」ではなく、店の存続を左右する「経営戦略」です。
- 「感動」を狙う前に、「不満ゼロ」を目指すことが、強固な土台を築きます。
- アナログな顧客を『特別扱い』する個別接客と、デジタルな危機管理（CRM、リアルタイムアンケート）を融合させ、「人」に依存しない仕組みを作ることが重要です。
まずは、あなたのお店で実践できる一歩から始めてください。
本記事のテーマである「顧客満足度を「戦略的」に上げる！飲食店を潰さない接客術とリピート化の仕組み」について、より深く学びたい方は、YouTube「おもおかチャンネル」 もぜひご覧ください。
（produced by）株式会社プランズ 炎丸 グループ 代表取締役 深見浩一【人生謎解きバラエティ】おもおかチャンネル
