【この記事で分かること】
「感動」を狙わない。飲食店を潰さない最強の顧客戦略は「不満ゼロ」から。
飲食店経営者が目指すべきは、過度な「感動」ではなく「不満ゼロ」の実現です。感動レベルのサービスは経営資源の無駄遣いであり、そのために期待値を上げすぎると対応できなかった際のリスクが増します。まずは衛生管理、提供スピード、オーダーミス防止など、お客様が「あって当たり前」と認識する基本を徹底し、クレームリスクを最小限に抑える「潰れない土台」を築くことが最優先の経営戦略です。
なぜあなたの店は「潰れない」仕組みを作れないのか
前回の記事『1．絶対に再来店してもらう接客術』では、リピーター化を加速させるためのパーソナルな接術、つまり「顧客ニーズに合った個別接客」の重要性をお伝えしました。しかし、どれだけ高いリピート戦略を実践しても、「店を潰すリスク」を抱えていては、その努力は水泡に帰します。
今、店舗経営者が直面する問題は、単に「お客様が来ない」ことだけではありません。「クレーム対応の失敗」「SNSでの炎上」「スタッフの離職」など、一つ間違えれば一瞬で信頼を失い、最悪の場合、廃業に追い込まれる「危機管理」の欠如です。
本記事では「飲食店を潰さない戦略」に基づき、顧客満足度（CS）を単なる「サービス」ではなく「経営戦略」として捉え、店を潰さないための強固な土台を築くための接客術と仕組み化について、具体的なポイントと解決策を提示します。
飲食店が陥る３つの落とし穴：「店を潰すダメな接客」
店舗経営者や店長が直面している経営課題、すなわちクレーム、マニュアル、人手不足は、現在の危機的な状況を象徴しています。これらを放置していると、顧客満足度が低下し、店が潰れるリスクを増大させます。
顧客満足度向上を阻む「マニュアル依存」の壁
多くの飲食店は、効率化とスタッフ教育のために接客マニュアルを導入しています。しかし、そのマニュアルが「店を潰す原因」になっているケースが散見されます。
「マニュアル接客」とは、誰がやっても同じ結果になるという点では優れていますが、それは裏を返せば、「誰がやっても感動は生まれない」接客です。競合店や他業態の成功事例に倣ってマニュアルを導入した結果、「個性のない接客」になり、顧客の記憶に残らない「凡庸な店」になってしまいます。
お客様が求めているのは、マニュアル通りの「作業」ではなく、「人対人」のコミュニケーションです。マニュアル依存は、スタッフの主体性を奪い、お客様一人ひとりに合わせた柔軟な対応を不可能にし、結果として顧客満足度の頭打ちを招きます。
危機管理の欠如：理不尽なクレームやSNS炎上のリスク
現代の飲食店経営において、クレームは単なる「お客様からの指摘」では済みません。一つの対応ミスがSNSを通じて瞬く間に拡散され、炎上へと発展し、取り返しのつかないダメージを与える可能性があります。
特に経営者が直面している「カスハラ対策」や「内部不正」といった問題は、従業員の心を守り、企業の存続に関わる重大なリスクです。
ここ数年発生している理不尽なクレームやSNSでの情報拡散は、企業のブランドイメージを破壊し、最悪の場合、廃業に追い込まれます。これに対し、「接客」は最前線の防波堤です。初動対応の失敗は、そのまま「店を潰す」行為に直結します。
このリスクを回避し、店を潰さないためには、マニュアルではなく、全従業員が共有する「危機管理の哲学」と「店長や経営者が従業員を守るという強い意志」が不可欠です。
