【この記事の概要】
近年、画期的な飲食店のAI電話予約サービスが増えています。一方で店が忙しい時間への架電や店舗情報をWEBサイトに無断掲載するトラブルが急増し、店に悪影響を及しています。
AI予約電話は、店が忙しい時間や週末のかき入れ時にお構いなく電話があったり、繰り返し電話がされるなどの迷惑行為や店舗情報の無断掲載もあり、飲食店の営業に大きな影響を及ぼし、SNS拡散やニュースでも取り上げられる事態に至っています。今回は、この飲食店AI予約代行の実態と必要な対策を紹介します。
【混乱続出】飲食店予約代行システム「オートリザーブ」とは
オートリザーブとは、AI（人工知能）を活用した飲食店の予約代行サービスのことで、予約方法は「公式予約」と「予約代行」の二通りあります。
具体的には、利用者はアプリやサイトから予約したい飲食店を選択し、日時や人数などの情報を入力すると、その場で予約が完結するのが「公式予約」。AIが店の営業時間になったら自動で電話をかけて予約を代行するのが「予約代行」です。
この「予約代行」は、AIが飲食店の営業時間内に電話が繋がるまでかけ続け、電話に出るとAIの自動音声が流れるシステムです。
WEBサイトやアプリへの掲載手数料を削減できる利点がある一方、店からすると忙しい時間帯に迷惑なタイミングで電話が入るため問題も起きています。
AI音声の対応で意思疎通も取りづらく、事前の確認をしたくても充分に情報を得られない状況もあります。
うまく利用すれば手数料や人件費の負担を抑える可能性がありますが、無断で店の情報が掲載されているといった点も確認されています。
【困惑と物議】飲食店を悩ませるオートリザーブが迷惑な理由
予約代行サービス「自動AI音声」が発生させる店の混乱
まず、飲食店が予約システムを導入するメリットについて考えてみましょう。
■飲食店が予約システムを導入するメリット
1. 予約業務の効率化・負担軽減
2. 予約の取りこぼしやダブルブッキングの防止
3. 顧客のニーズ把握や課題の可視化
4. 複数店舗の情報の一括管理
5. 売上改善
6. 混雑時の機会損失の低減
さらに、お客様にもメリットが提供できます。
■予約システム導入による顧客へのメリット
1. 事前予約によるストレスフリーな状況の確保
2. 待ち時間の短縮
3. 席の希望を聞いてもらえる
4. 特別なサービスの提供
このように多いはずのメリットも、店にとって本来の営業の妨げになるような実態です。
例えば、AI予約代行サービスは、店が利用者と直接やり取りできないため、意図しない時間帯に電話がかかってくることで混乱を招いたり、AIの自動音声では受付内容を十分に伝えきれず、人数や希望日時がきちんと確認できないまま予約が進んでしまうなどがあります。
さらに、AIからの電話は、受電されるまで架電が繰り返されるため、書入れ時に何度も電話されることで通常の電話予約の妨げになったり、従業員がその対応に時間を奪われて来店されたお客様への対応に影響がでたりすることで、本来の営業の妨げになり深刻な状態です。
また、誤った店舗情報の掲載や無断掲載なども相次いでおり、このような事態は、2021年頃から現在まで続いています。
【無断掲載】オートリザーブがもたらす情報トラブルの深刻な実態
サイト運営会社に連絡が取れない？無断掲載に飲食店が悲鳴を上げる
オートリザーブに店の電話番号や営業日などが無断掲載されていたり、その情報が誤っていたりすることもあり、利用者も店側にも大きな混乱を招く原因となっていす。
また、事前に掲載許可や契約がない中でオートリザーブのアプリや公式ページには検索対象として掲載されているため、個人情報保護法やプライバシーポリシーなどの法的問題もあります。
これら迷惑を被った飲食店が運営会社に問い合わせをしても連絡が取れない、十分な返答が得られない場合もあり、問題に発展しています。
無断掲載された内容の訂正や削除依頼をしても、運営側の対応がないまま時間が過ぎることもあったり、無断掲載が続けば利用者だけでなく店の信頼にも傷がつくことになります。